Статьи

Как появилась первая CRM-система?

Сегодня ответить на этот вопрос не так уж просто, поскольку еще Александр Македонский понимал важность персонализации отношений с подчиненными и поименно обращался ко всем воинам своей 30-титысячной армии. Возможно, именно это сделало его армию непобедимой.

Тем не менее, формирование современных клиентоориентированных технологий прошло несколько стадий развития.

Первый этап — установление первоочередной ценности клиента

Впервые явный интерес со стороны продавца к клиенту появился в середине 90-х гг., когда произошло насыщение постсоветского рынка новыми товарами и услугами, и бизнес ощутил прямую зависимость успешности предприятия от лояльности покупателей. Такие рычаги, как низкая цена и дисконтные программы, утратили свою эффективность, и требовалось кардинально новое решение, каковым и явилось клиентоориентированное управление маркетингом.

Стало очевидным, что для выстраивания партнерских отношений с каждым потребителем необходима персональная информация о нем и инструменты, позволяющие работать с этими данными. Это послужило толчком к появлению «маркетинга баз данных», предшественника автоматизированных систем.

Второй этап — ранжирование клиентов

Практика показала, что рост клиентских баз данных не связан напрямую с увеличением прибыльности компании. Это привело к осознанию необходимости сегментации клиентов и выявления наиболее выгодных потребителей. Таким образом, стремление бизнеса привлечь максимальное количество клиентов сменилось задачей выстраивания эффективных взаимоотношений с уже существующими заказчиками.

Данный этап можно считать точкой отсчета появления современной концепции автоматизированных систем, направленных на работу с потребителем. Вскоре приложения также начали включать в себя управление бизнес-процессами предприятия.

Третий этап — основные управленческие системы

Современные системы вобрали в себя все существовавшие, но разрозненные функциональные приложения, автоматизировав управление продажами маркетингом и обслуживанием.

В зависимости от выполняемых функций решения можно разделить на операционные (формируют единое информационное пространство), аналитические (позволяют разрабатывать прогнозы и стратегии) и коллаборационные (включают потребителя в деятельность компании).

Сегодня большинство систем сочетают в себе все три аспекта:

Зачастую для достижения максимальной эффективности в приложениях используются сетевые и коммуникационные технологии.

На сегодняшний день прослеживается четкая тенденция отраслевого деления систем, адаптированных под конкретную специализацию. Это вполне обоснованно, поскольку автоматизация оптовой торговли будет существенно отличаться от банковской сферы. При внедрении отраслевых решений немаловажную роль играет опыт консультантов, от которых в большой мере зависит результативность работы приложения.

Четвертый этап — ближайшие перспективы

В настоящее время все больше компаний начинают понимать важность такого бизнес-звена, как поставщики. Поэтому особую актуальность приобретает задача объединения решений, ориентированных как на потребителей, так и на поставщиков. Подобные системы уже существуют под названием ERM (CustomerRM + SupplierRM).

Таким образом, будущее за гибридными многомерными приложениями, которые придут на смену исключительно клиентоориентированным решениям. В результате появятся потребительские сообщества, обеспечивающие клиентам возможность контактировать не только с компанией, но и с «коллегами» по покупкам.

Несомненно, также следует ожидать включение в систему беспроводных и мобильных технологий, что упростит потребителям непрерывную связь с предприятием.

Несмотря на все ожидаемые инновации, неизменным останется одно — исключительная и приоритетная ценность клиента для компании.

Источник: http://www.terrasoft.ru/

1505